logo eenvoudinkwaliteit

Slim, snel en slank werken in de zorg?
Eenvoud in Kwaliteit helpt!

  • Home
  • blog
  • Een klantvriendelijk / klantonvriendelijk ziekenhuis

Een klantvriendelijk / klantonvriendelijk ziekenhuis

Jantje lacht, Jantje huilt

Een klantvriendelijk / klantonvriendelijk ziekenhuis
Door Trudy Engering - bijgewerkt op maandag, 06 mei 2019.

Laatst sprak ik met een kennis over de opname van haar zoon in een ziekenhuis. Zoonlief moest geopereerd worden. Uiteindelijk bleek dat 1 keer niet genoeg was en er moest nog een tweede operatie plaatsvinden. Mijn kennis verzuchtte: “De eerste operatie, alles eromheen, ging goed, het was zelfs best gezellig. Maar de tweede keer! Daar ging van alles mis wat betreft overdracht gegevens en klantvriendelijkheid. Hoe kan dat nu toch!? Hetzelfde ziekenhuis, eenzelfde soort operatie, allebei dagbehandeling, waar ligt dat nu aan?”

Dit verhaal liet me maar niet los. Wat is er aan de hand in dat ziekenhuis? Zijn het de processen die niet kloppend en gestandaardiseerd zijn? Schort er iets aan de gastvrijheid? Is de visie niet eenduidig? Of misschien wordt er geen gedeelde verantwoordelijkheid ervaren?

Duidelijk is in ieder geval dat de kwaliteit van de beide opnames niet als gelijk zijn ervaren door de klant. Wat er was gebeurd: de zoon had bij de eerste operatie een ontstekingsremmer gekregen waar hij bij nader inzien niet tegen kon. Tijdens het gesprek met de specialistisch verpleegkundige, een week vóór de tweede operatie, is afgesproken dat dit op de dagopname gemeld moest worden door mijn kennis en dat de zoon dan een ander middel zou krijgen. Eenmaal op de dagopname reageerde het personeel heel geprikkeld op de melding: dat had eerder doorgegeven moeten worden. Pas na veel aandringen en duidelijk veel tegenzin ging de verpleegkundige aan de arts vragen wat er dan wel mogelijk was.

Als er één ding mis is dan kloppen vaak meerdere dingen niet. Zo ook in dit geval. Terwijl mijn kennis met zoon  op verdere acties aan het wachten was, werd er door het personeel naar de balie opname gebeld. Toen er niet werd opgenomen zei een collega: “Een intern gesprek nemen ze nooit op bij de balie opname, heb ik gemerkt. Daarom bel ik altijd met mijn mobiel. En inderdaad: nadat er met een mobiel was gebeld nam de balie opname het gesprek meteen aan. Mmmmm, vreemd.

O, wat gaat het nu kriebelen! Het liefst zou ik een verbetertraject inzetten bij betreffend ziekenhuis. Gingen we eerst naar de visie kijken, met name naar de visie op gastvrijheid en klantvriendelijkheid. Zijn er afspraken over gastvrijheid? Is de klant koning? Er zou op z’n minst de afspraak moeten zijn dat de klant met respect bejegend moet worden. Gastvrijheid is immers een groot goed.

En dan de achterliggende oorzaken achterhalen: hoe komt het toch dat het ene team zo gastvrij en vriendelijk is en het andere juist niet? Het moet immers om de klant gaan? En niet alleen om de patiënt (de moeder en het kind in dit geval) maar ook om de interne klant, zoals de dagopname klant is van de balie opname. Hierbij zou ik in ieder geval de ‘5 keer waarom-vragen’ stellen en bijvoorbeeld het visgraatdiagram gebruiken.

Ook ben ik nieuwsgierig naar de klacht- en incidentmelding. Is dit als klacht of incident geregistreerd? Ik verwacht van niet, maar als je slim bent, heb je met z’n allen afgesproken om uitingen van onvrede en zaken die niet naar tevredenheid lopen als klacht te behandelen, ook al benoemt de klant dit niet als zodanig. Van klachten/incidenten leer je immers en zo kun je als organisatie voortdurend verbeteren.

Dat maakt me dan weer nieuwsgierig naar de veiligheidscultuur in dat ziekenhuis. Hoe veilig is het om fouten te melden. Of, een stap verder, om misstanden te melden, hoe veilig is het voor een klokkenluider?

En dan de processen, hoe zitten die in elkaar? De processen moeten op orde zijn, met name de primaire processen. Alles rondom de patiënt dus. En ik zou hier zeker kijken naar het proces communicatie.

Hierbij is het maken van een waardestroomanalyse van groot nut. Tijdens zo’n waardestroomanalyse worden alle stappen binnen het proces in beeld gebracht. Tegelijkertijd worden verspillingen en missers inzichtelijk.  Dit wordt, onder leiding van een Lean-adviseur, gedaan door de betreffende medewerkers. Zij weten immers als geen ander hoe het proces loopt en waar de verbeterpunten liggen. Aan de hand van de waardestroomanalyse en de verbeterwensen wordt de ideale situatie in beeld gebracht. Vervolgens begeleidt de Lean-adviseur de afdeling in kleine overzichtelijke stapjes naar de ideale situatie.

Uiteindelijk komen we terecht bij ‘streven naar perfectie door continu verbeteren’. Een van de 5 basisprincipes van de Leanfilosofie.

Alle hiergenoemde punten hebben met kwaliteit en Lean te maken. Ik zou zeggen: werk aan de winkel voor dit ziekenhuis!

Lees ook het interessante artikel over duurzame procesverbetering met de 'lean'-filosofie van Marc Rouppe van der Voort e.a.

En zie ook mijn blogs over verbetering door reflectie, klantwaarde bepalen en ideeën hoe de cliënt centraal te zetten.

Auteur

Trudy Engering

Trudy Engering

Trudy Engering is black belt Lean in de Zorg
  • Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Hulp nodig of vragen over Lean (slim en slank) in de zorg?

Bel of mail ons dan! Tel: 0644042890, email: info@eenvoudinkwaliteit.nl.

Deel deze blog met anderen

Reacties (1)

  • Hennie

    Hennie

    16 april 2016 op 09:10 | #

    Dit gebeurt vaker . Echt. Teveel protocollen - teveel interpretaties ervan - teveel verschillende medewerkers met teveel deeltijdbanen.

    antwoord

Plaats een reactie