Met waardestroomanalyse problemen te lijf

Een van de problemen waar organisaties tegenop lopen is dat de processen niet meer passen. Ooit is binnen die organisatie afgesproken dat een proces op een bepaalde manier verloopt: een aantal stappen binnen dat proces is vastgelegd, wie erbij zijn betrokken, welke documenten een rol spelen en welke software. Maar in de loop van de tijd verandert de omgeving en het proces verandert niet (goed) mee. In plaats van dat het proces helpt, zoals de bedoeling moet zijn, wringt het. Er zijn verspillingen ingeslopen, zoals wachttijden. Kortom: het loopt niet meer lekker.

Waardestroomanalyse

Een prachtig instrument om zo’n proces tegen het licht te houden en te verbeteren is de techniek van de zogenaamde Waardestroomanalyse (VSM, Value Stream Mapping), waarbij als het ware door het proces gewandeld wordt. De eerste stap is het in beeld brengen van het huidige proces, de Huidige Staat (Current State), door het proces in kleine stukjes te hakken. Verspillingen worden hierdoor beter zichtbaar. Daarna wordt de Toekomstige Staat (Future State) uitgetekend, zoals we het proces graag zien, zonder verspillingen en waardevol voor de klant.

Makigami

De VSM, zoals ik hem geleerd heb, is nogal ingewikkeld. Je moet hem een aantal keren onder begeleiding hebben uitgevoerd voordat je hem zelf kunt doen.
En dat botst met mijn principes. Ik streef er namelijk naar mijn klanten zo snel mogelijk zelfstandig met de verschillende Kwaliteits- en Lean-instrumenten te laten werken, dus mezelf overbodig te maken. Daarom vertaal ik de instrumenten, die ik met mijn klanten gebruik, zelf vaak naar een eenvoudiger versie. Gelukkig bestond er al een eenvoudiger versie van de VSM: de Makigami (Japans voor ‘rol papier’). De Makigami is heel geschikt voor administratieve- en ook voor zorgprocessen. Voorbeelden van zulke processen zijn triage in de huisartsenpost of -praktijk of bijvoorbeeld de klachtafhandeling.

Uitvoering makigami

Tijdens een Makigami-bijeenkomst leggen we vast wat er werkelijk gebeurt binnen een bepaald proces, door alle achtereenvolgende stappen in beeld te brengen en te kijken of ze waardetoevoegend zijn. We benoemen meteen de verspillingen. Geweldig hoe we zo de knelpunten en verantwoordelijkheden snel zichtbaar krijgen!

Bij de bijeenkomst zijn alle mensen die bij het proces betrokken zijn aanwezig en werken mee aan de Makigami. Dat is niet alleen om het draagvlak voor veranderingen te vergroten, maar ook omdat de betrokkenen het beste weten hoe dit betreffende proces in elkaar steekt en hoe het beter zou kunnen.

Hoe ga je vervolgens te werk?

1. Bepaal het begin en het einde van het proces;
2. Plak een stuk papier (bijvoorbeeld h: 100 cm, br. 200 cm) met papieren plakband op een muur. Dit papier wordt ook wel Brown Paper*) genoemd . Ga met alle betrokkenen bij dat vel papier staan;
3. Schrijf alle stappen van het gekozen proces uit op post-its (10x10, extra sticky, omdat je de post-its misschien vaker wilt verplaatsen, ze moeten de laatste keer ook nog plakken! Elke stap op een eigen post-it;
4. Schrijf alle bij het proces betrokken functionarissen op een post-it (10x10). Kies een andere kleur dan die voor de processtappen is gebruikt;
5. Op het vel papier aan de muur plak je links verticaal alle post-its met functionarissen;
6. Op het vel papier aan de muur plak je van links naar rechts alle post-its met de stappen van het proces, uiteraard in de juiste volgorde. Let op! Plak de post-it op hetzelfde verticale niveau als de functionaris die bij de stap betrokken is. Iedere stap verbindt je met een pijl naar de volgende stap. Moet er een stap in het proces opnieuw? Geef dat dan aan met een pijl tegen de richting in;
7. Betrek er eventueel softwaresystemen bij, verbinding met een processtap geef je aan door een bliksemschicht-pijl. Zo kunnen ook schriftelijk verkeer (met pictogram enveloppe) en telefoon (met picto telefoon) enz. bijgevoegd worden (met een rechte pijl);
8. Geef nu aan waar in het proces de verspillingen zitten, pak daarvoor post-its 5x5 met een felle afwijkende kleur;
9. Helemaal onderaan het papier geef je per processtap aan hoeveel tijd het heeft gekost en hoeveel tijd de verspillingen kosten. Samen heet dat de totale DoorLoopTijd (DLT);
10. Rechts onderaan geef je de doorlooptijd van het proces aan mét en zonder verspillingen;
11. Vervolgens brengen we het ideale, toekomstige proces in beeld op een nieuw vel papier;
12. We de bekijken de onnodige processtappen, verspillingen en knelpunten in de huidige staat en spreken af hoe we die aanpakken;
13. Deze verbeteracties (Kaizens) leggen we vast op het vel papier van de toekomstige staat (Future State). Voorbeelden verbeteracties zijn: training, nieuw protocol maken, nieuw apparaat aanschaffen, enz.;
14. Tot slot spreken we een Plan van Aanpak af, waarin alle verbeteracties zijn opgenomen, om tot het ideale proces te komen.

Simpel

Als je een Makigami uitschrijft zorgt dat altijd voor verrassingen. Je komt gegarandeerd tot heldere inzichten, waardoor je jouw proces kunt inkorten, met minder stappen en kortere doorlooptijd.
Neem de tijd voor dit gebeuren, je zult er de vruchten van plukken!

De Makigami, het instrument zelf, kan je zo simpel of zo moeilijk maken als je zelf wilt. Bedenk: een instrument is er om jou te dienen, niet andersom.

*) Waar haal ik dat brown paper vandaan? Je kunt natuurlijk googelen op het internet, dan kom je brown paper tegen. Nadeel is dat je meteen grote rollen moet kopen, Ik koop bij de bouwmarkt een rol papier (90cm x 20 meter). Kost rond de 10 euro, is om vloeren en trappen af te plakken voor als je gaat klussen. Er zit al afplaktape aan boven- en onderkant. Plak de hoeken tegen de muur met los afpaktape.